最新研究报告:2020年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为747分

 疏帘淡月      

日前,最新研究报告显示,2020年中国汽车行业整体售后服务满意度指数为747分,豪华车品牌(774分)的售后服务满意度领先于主流车品牌(742分)32分。同时,自主品牌汽车与其他品牌汽车的差距继续缩小。



全球消费者洞察与市场研究机构J.D.Power(君迪)5日发布的2020中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示,韩系品牌汽车的售后服务满意度(761分)领先于其他车系,相比2019年上升5分。欧系品牌汽车和自主品牌汽车2020年进步幅度相对较大,而且自主品牌进一步缩小了与其他品牌的差距,距离排在其前一位的日系品牌汽车由2019年的10分缩小至2分。


此外,高售后服务满意度品牌的再购率约为低满意度品牌的两倍:高售后服务满意度品牌车主再购现有车辆品牌的比例为32%,约为低满意度品牌(19%)的1.7倍。其中,德系品牌车主的现有车辆品牌复购率(80%)远高于其他车系。


报告还发现,虽然数字化应用已逐步植入经销商各阶段售后服务流程中,但经销商的全流程数字化应用能力还比较弱,数字化手段对经销商运营效率和用户体验的促进作用仍然有待提高。


研究称,经销商店内服务的数字化应用相对丰富,其中服务设施的数字化程度高达58%,接待和诊断流程的数字化程度为39%;而在远程服务端的数字化应用能力相对较弱,其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成。


业内专家分析认为,虽然汽车厂商已逐步增加了数字化工具和手段在售后服务场景中的应用,但某些关键服务场景的数字化执行能力还不理想,从而影响整体售后服务满意度。


迄今中国汽车售后服务满意度研究(CSI)已经进入第20个年头,汽车售后服务满意度得分采用1000分制。


延伸阅读:


销量三连涨!汽车市场疫后复苏加速


受疫情冲击,今年上半年,汽车经销商纷纷通过疯狂的优惠促销吸引客源。经过“金九银十”的爆发式增长之后,汽车市场迎来复苏,4S店的优惠力度也开始下降。记者近日走访4S店了解到,现在许多品牌的热卖车型已经恢复了往日的销售盛况,有些甚至需要加价万元以上才能提车。


根据中国汽车流通协会的最新数据,我国汽车市场已经连续3个月实现销量同比两位数的增长;各家上市车企近期公布的三季报也显示,近6成车企都取得了超市场预期的业绩增长。行业普遍认为,汽车市场的疫后复苏正在加速到来。


4S店停打“价格战”


“幸亏上个月买了车,要是等到现在,又要多花一大笔钱。”市民王先生今年6月通过小客车指标摇号获得汽车购买资格,今年7月他和家人前后走了四五家4S店,最终以5.2万元的优惠拿下了一辆别克英朗的顶配车型,全部办下来只花了8万元出头。最近一次去店里保养时王先生却发现,这款车型现在只有不到4万元的优惠,裸车价最低也要8万元。


随着疫后经济复苏和消费者购车热情持续高涨,记者近日走访了解到,多家汽车经销商都调整了优惠幅度,不再为招揽客源而疯狂降价促销。今年8月,市民张女士以裸车优惠12万元的价格购得一辆官方指导价在41.99万元的沃尔沃XC60四驱智远运动版SUV车型,最近帮朋友选车时却发现,这款车辆的优惠力度已经大不如前。


“XC60现在可以在官方指导价的基础上裸车优惠8.3万元,旧车置换额外有8000元的置换补贴,加起来大约能有10万元的优惠。”沃尔沃4S店内销售人员告诉记者,随着销量持续上升,除了XC60之外,店内许多车型的优惠力度都已经较前几个月有所下降。


不光优惠幅度降低,不少4S店里甚至出现“一车难求”的局面。记者近日获悉,红旗H9和别克GL8等热门车型甚至要加价1万元以上才能提车。“没办法,最近来买车的人太多了,不光我们这一家店,现在各家4S店的配额都不够用,您上哪家店都没法原价提车。”上汽4S店一名销售人员说。


消费者购车热情不减


虽然4S店的优惠力度有所下降,最近一段时间以来,不少4S店仍然人气儿不减。最新一期小客车购车指标摇号结果出来后,又一批新晋准车主开始到店看车。“金九银十”刚过,“双11”的促销潮也延伸到汽车4S店。


“您要是近期考虑买车,现在可以先花11元钱买个盲盒,“双11”当晚沃尔沃官方直播抽奖,最高能抽中4.9万元购车优惠,最低的也能换来1000元的购车补贴。”沃尔沃一家4S店的销售人员说,活动上线以来,已经有几十名有购车意向的车主在店里买了盲盒。



中国汽车流通协会月初公布的最新数据显示,进入8月以来,协会统计的“汽车消费指数”以及入店指数、购买指数等分指数一直在高位徘徊,其中“汽车消费指数”连续3个月超过75,较去年同期上涨10%。


在政策支持以及经销商促销优惠活动的刺激下,第三季度汽车市场需求也持续增长。中国汽车流通协会最新数据显示,今年9月全口径乘用车销售175.5万辆,环比上升14.8%,同比上升12.4%;今年7月以来,汽车销量已经连续3个月同比增幅在两位数以上。今年1至9月,乘用车累计销量为1337.7万辆,同比下降14.3%,与去年同期累计差距进一步缩小。


“疫情阴霾过后,国内汽车市场的确以较快的速度恢复,尤其是进入下半年以来,汽车销量几乎是全面回升。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊表示。


疫后汽车市场加速回暖


据罗磊介绍,截至今年10月,我国除小范围疫情反复外,基本稳定,第三季度宏观经济发展持续向好,居民消费增速加快,推动车市向暖。“其中较为凸显的是以吉利、长安等为主的自主品牌汽车销量快速恢复。豪华品牌汽车累计销量也实现同比正增长。”


在“金九银十”消费旺季的加持之下,今年第三季度,国内车市也展现出比二季度更强劲的回暖态势。上市车企近期集中公布的三季报显示,长安汽车、比亚迪、江淮汽车等车企的营收明显增加,最多的增幅甚至超过40%。广汽集团、上汽集团等车企的净利润也有明显改善,长安汽车同比已实现扭亏为盈。新能源汽车经过调整后已重回正增长区间,且增幅显着优于行业。


在业内人士看来,这也体现出汽车行业超预期的销量恢复和利润率弹性,以及典型的“疫后增长曲线”。随着经济加速恢复,居民收入持续增加,在“双11”和年底的冲量促销优惠政策之下,年底预计还将出现全年最大的购车需求潮。考虑到经济恢复带动中低端需求恢复,换购峰带动中高端需求加速释放,2021年汽车行业整体将继续向好。


汽车的这些老配置,你觉得是好还是坏?


现在,科技发展的速度是非常快的,大家也能看到,身边的东西在不停的更新换代,变得越来越智能,越来越优秀。就拿手机来说,几乎绝大多数手机更新换代的特别快,今年还算流行的款儿,到了第二年,就没有那么流行了,里面的超前配置,在当时也只能算平常了。



再比如说汽车,汽车的更新换代也是很快的,大家可以留意一下身边的汽车,把它们和十几年前做一下对比,就会发现,汽车上某些配置已经快要被淘汰掉了,你觉得是好还是坏?


第一个配置:氙气大灯


提到汽车大灯,大家第一反应一定是LED车灯,但其实,在许多年前是没有LED车灯的,LED车灯是后来的产物。当时的车灯几乎都是氙气大灯,可再看现在,现在的汽车几乎都不是氙气大灯了,而是LED车灯,这是为什么?氙气大灯有什么不好?氙气大灯确实比LED车灯差很多,方方面面都被LED车灯吊打,升温快、耗电大、穿透性差、照明的角度较小等是它最大的缺点,相比较之下卤素灯都要比它优秀的多。所以说,它被淘汰也在情理之中。


第二个配置:天线


早在十几年前,车顶的那根天线可是‘尊贵’的象征,虽然没有那么夸张,但是,车顶带着天线真的会让当时的人有一种‘这款车好高级’的感觉。大家想想是不是这么回事?而现在就不一样了,现在的大多数人都觉得,这根天线又丑又老土,如果可以的话,他们真的想把天线给掰断,以此来提升自己汽车的颜值。当然了,不用车主们掰,厂家就掰了,现在的厂家都会尽量掩盖天线,要么做成隐藏式的,要么做成鱼鳍的样子,总之,那根树立在车顶的长长的天线,大家可能没有机会再看到了。


第三个配置:手动车窗


以前车窗可没有现在那么高级,以前的车窗都是手动的,需要自己用手慢慢地把车窗摇上去。男人们都觉得有些费力,更何况女孩子们了,而且,自己手动摇动车窗,看上去太LOW了。厂家也知道这一点,一直在想办法慢慢地改进它。现在,大家还能看到手动车窗吗?几乎所有的汽车配备的都是电动车窗了,只需要轻轻一按,车窗就会随驾驶者的心思或上或下,实用又方便。所以,手动车窗被淘汰也是大势所趋。



第四个配置:机械钥匙


曾经想开车,车主大都只能把钥匙插入汽车上,然后转动钥匙以此来发动汽车,这很正常。可不知什么时候,厂家发明了无钥匙启动,不需要机械钥匙,只需要车主用手轻轻一按,汽车就会发动。这个配置大幅度提升了汽车的科技感。现在,别说豪华汽车了,大多数中配汽车上都配备了这一配置,使用机械钥匙开车的车,已经变得越来越少了。相信再过不久,机械钥匙真的会被淘汰掉了。


第五个配置:车载cd


当时汽车上可没有什么娱乐设施,音乐是每台车所有且唯一有的娱乐措施,车载cd在当时的影响力非常大,大多数车主都会买很多磁带放在自己的车内,以便自己更换音乐,想一想,那个时代也是美好的,让人怀念的。现在汽车所搭载的智能多媒体,确实非常实用方便,颜值也非常的高,想要听歌轻轻一按就行了,车主甚至可以在车上观看电影电视,以及拨打电话等等,可好像,少了当年那种淳朴、自然的感觉了,大家觉得,车载CD被淘汰掉,是好还是坏?


第六个配置:手动变速箱


现在绝大多数人在购买汽车的时候,都会选择自动挡汽车,因为自动挡汽车驾驶起来非常的方便高效,只需要挂挡,然后轻踩油门就可以了,车子就能往前跑,驾驶自动挡车,再也不用频繁换挡了,对车主来说,更加轻松了。许多女生就是因为这一点,才会购买自动挡汽车的。也正因为如此,自动挡汽车才会变得越来越受人喜欢。照这个趋势来看,手动变速箱这个配置会慢慢被淘汰掉。



不过也不一定,因为有些车主更喜欢驾驶汽车的感觉,他们更喜欢能为自己带来操作感的手动变速箱,尤其是赛车手、飙车党们,他们想要的不是舒适,而是刺激与控制!对它们来说,手动变速箱才是最棒的配置!大家觉得,手动变速箱在未来的生活当中,会被淘汰掉吗?它被淘汰掉的话,是好还是坏?

来源:中国新闻网,北京日报,搜狐汽车综合

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